Чому сайт із трафіком не завжди приносить заявки: де бізнес втрачає клієнтів

Відвідуваність сайту зростає, а кількість заявок залишається майже незмінною. За такою ситуацією можуть стояти три різні проблеми. Перша - на сайт приходять люди, які поки не збираються замовляти послугу. Друга - потенційні клієнти є, але сама сторінка не переконує їх звернутися. Третя - звернення надходять, проте губляться через технічні помилки, некоректний облік або роботу з клієнтами.

У кожному випадку рішення буде іншим. Збільшення рекламного бюджету не виправить несправну форму, а оновлення дизайну навряд чи допоможе, якщо більшість відвідувачів шукає безкоштовні інструкції. Знайти причину можна, послідовно перевіривши, як люди потрапляють на сайт, що роблять на сторінках і що відбувається після звернення.

На якому етапі зникають заявки

Припустімо, власник компанії бачить у звіті Google Analytics 4 зростання відвідуваності на 30%, а кількість нових клієнтів за той самий період практично не змінилася. Насамперед потрібно з’ясувати, чи зросла кількість звернень і скільки з них дійшло до продажу.

Для цього можна зіставити три показники за однаковий період: відвідування сторінок основних послуг, отримані заявки та звернення, які менеджери або власник бізнесу взяли в роботу.

Якщо сторінки послуг майже не відвідують, причина може бути в недостатній видимості за комерційними запитами. Коли відвідувачі є, але звернень обмаль, увагу перемикають на зміст сторінки та роботу контактних елементів.

Інша ситуація - сайт фіксує відправлення форм, а працівники компанії отримують значно менше заявок. Тут уже потрібна перевірка передавання даних та їхнього обліку.

Такий початковий аналіз допомагає визначити ділянку, де виникла проблема. Після цього можна досліджувати конкретну причину, не змінюючи одночасно весь сайт.

Який трафік приходить із Google

Велика кількість переходів із пошуку не гарантує відповідного зростання заявок. Значення має те, за якими запитами користувачі потрапляють на сайт і яку інформацію очікують там побачити.

Наприклад, компанія займається ремонтом квартир. Стаття про те, як самостійно пофарбувати стіни, може залучати багато читачів. Але людина, яка шукає інструкцію для власного ремонту, має інший намір, ніж користувач із запитом «ремонт квартири під ключ у Києві».

Обидва типи відвідувачів можуть бути корисними для бізнесу, проте очікувати від них однакової кількості звернень немає підстав.

У Google Search Console можна переглянути запити, за якими сайт отримує покази та кліки, і визначити сторінки, що залучають найбільше пошукового трафіку. Почати доцільно з основних послуг: чи знаходять їх за відповідними комерційними запитами, які позиції вони займають і чи отримують переходи.

Якщо більшість органічного трафіку припадає на блог, а сторінки послуг майже не представлені в пошуку, є підстави переглянути пріоритети просування.

У цьому випадку SEO-просування сайту охоплює підбір запитів із відповідним наміром, створення релевантних посадкових сторінок, перевірку їхньої технічної доступності та оцінювання результату за переходами й зверненнями.

Для перевірки можна обрати одну пріоритетну послугу, проаналізувати її пошукові запити та вдосконалити відповідну сторінку. Після цього оцінюють зміни у видимості й кількості звернень саме за цим напрямком.

Дані Search Console доповнюють інформацією з GA4. Ці сервіси використовують різні способи підрахунку, тому порівнювати загальну кількість кліків і сеансів як тотожні показники некоректно.

Чому сторінки послуг втрачають заявки

Буває, що на сторінку регулярно переходять за комерційними запитами, але відвідувачі майже не залишають контактів. У такій ситуації потрібно подивитися на пропозицію очима потенційного клієнта.

Людина шукає встановлення кондиціонера, відкриває сторінку компанії та бачить фотографії обладнання й загальний опис монтажу. Однак там немає інформації про регіон обслуговування, склад робіт, орієнтовну вартість або спосіб отримати точний розрахунок.

Відвідувачеві складно зрозуміти, чи підходить йому ця компанія. Навіть якщо послуга якісна, сторінка залишає без відповіді запитання, які впливають на рішення звернутися.

Коли ціна залежить від умов замовлення, публікувати єдину фіксовану суму необов’язково. Натомість можна пояснити, від чого формується кошторис, які роботи входять у базову послугу та скільки часу займає підготовка пропозиції.

Довіру також підтримують конкретні приклади виконаних робіт, зрозумілі умови співпраці й інформація про компанію. Загальних обіцянок високої якості для цього недостатньо.

Ще одна причина втрати звернень - незручна мобільна версія. На смартфоні частина тексту може перекриватися, кнопка зв’язку опинитися поза видимою ділянкою екрана, а сторінка завантажуватися надто довго.

Перевірка тут доволі проста: відкрити сторінку з телефона, спробувати знайти умови послуги, натиснути на номер і перейти до форми звернення. Виявлені перешкоди виправляють окремо, після чого порівнюють поведінку відвідувачів і кількість заявок на зіставному трафіку.

Форми, дзвінки та облік звернень

Різниця між кількістю заявок у GA4 та CRM часто викликає запитання у власників бізнесу. Наприклад, аналітика показує 40 подій відправлення форми, а у відділі продажів зареєстровано лише 25 звернень.

Ці цифри ще не доводять втрату 15 потенційних клієнтів. Одна людина могла надсилати форму кілька разів, частина записів могла об’єднатися в CRM, а сама аналітична подія - спрацювати без успішного передавання заявки.

У GA4 є рекомендована подія generate_lead для обліку звернень. Її налаштовують відповідно до того, як працює форма на конкретному сайті. Для надійного вимірювання потрібно перевірити, чи реєструється успішне приймання звернення, а не тільки натискання кнопки.

З телефонними заявками виникає схожа проблема. Клік на номер телефону свідчить про намір зателефонувати, але сам по собі не підтверджує, що розмова відбулася. Для обліку фактичних дзвінків використовують дані телефонії або систему відстеження дзвінків.

Найпростіший спосіб знайти технічний збій - провести тестову заявку. Заповнити форму на сайті й перевірити, чи отримав користувач підтвердження, чи надійшли дані компанії та чи з’явився запис у CRM. Для дзвінків і месенджерів можна окремо перевірити відкриття відповідного каналу та отримання звернення.

Коли технічна частина працює, залишається узгодити облік між системами. У GA4 можуть фіксуватися події, у CRM - унікальні звернення, а у звіті продажів - лише опрацьовані або кваліфіковані заявки. Для аналізу потрібно розуміти, що означає кожен показник.

Чому звернення не стають клієнтами

Сайт може стабільно приносити заявки, але кількість продажів усе одно залишатиметься низькою. Причину тоді шукають у відповідності пропозиції очікуванням клієнтів та в обробці звернень.

Наприклад, людина замовила розрахунок ремонту квартири під ключ. Менеджер назвав орієнтовну суму, але не пояснив, які роботи включені, що оплачується окремо та коли можливий початок ремонту. Потенційному замовнику складно порівняти таку пропозицію з конкурентними.

Якщо схожі запитання регулярно повторюються, частину інформації можна розмістити на сайті. Це допоможе відвідувачам краще оцінювати послугу ще до звернення.

Інший випадок - тривала реакція на заявку. Людина залишає контакти, очікує відповіді, а компанія зв’язується з нею лише наступного дня. На конкурентному ринку за цей час клієнт може вже домовитися з іншим виконавцем.

Щоб зрозуміти масштаб проблеми, достатньо перевірити час від надходження звернення до першої відповіді, кількість заявок без контакту та причини відмов.

CRM допомагає побачити, на якому етапі завершується спілкування. Якщо більшість звернень не відповідає профілю компанії, потрібно повернутися до реклами й змісту сторінки. Коли потенційні клієнти підходять, але відмовляються після обговорення умов, більше уваги потребують комерційна пропозиція та робота з продажами.

Тут також немає універсального показника хорошої конверсії. Для юридичних послуг, ремонту квартир і продажу недорогих товарів шлях до покупки та тривалість ухвалення рішення відрізняються.

Як перевірити причину втрати заявок

Перед змінами на сайті корисно зіставити кілька показників за однаковий період і вибрати проблему, для якої є конкретні підтвердження. Це допоможе не витрачати бюджет на переробку сторінок, якщо причина насправді в обліку заявок або роботі менеджерів.

Для першої перевірки можна взяти одну або дві основні послуги, які бізнес найбільше зацікавлений продавати. Так простіше простежити зв’язок між пошуковим попитом, роботою сторінки та результатами продажів.

Якщо підтверджено технічний збій, спочатку усувають його. Коли дані збираються коректно, можна перевіряти якість відвідувачів, пропозицію та роботу з клієнтами. Після кожної зміни результат оцінюють за зіставний період, враховуючи сезонність і можливі зміни рекламної активності.